Tempo de resposta: fator decisivo na experiência de compra online

Pesquisa mostra que consumidores esperam respostas em até cinco minutos em aplicativos de mensagem e redes sociais

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Setembro de 2024 - No próximo dia 15 é comemorado o Dia do Cliente, uma data que não apenas celebra os consumidores com ofertas e promoções, mas também oferece uma oportunidade para as empresas refletirem sobre a qualidade de seus atendimentos e a relação com seus clientes. E neste contexto, há um fator importante que pode garantir a fidelização ou afastar o cliente: o tempo de resposta no atendimento. De acordo com a pesquisa CX Trends 2024, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, o tempo de resposta ideal varia conforme o canal de contato. "Os consumidores de hoje estão acostumados a soluções rápidas e dinâmicas. Não basta mais ter o melhor produto ou serviço. As empresas precisam garantir que o atendimento seja ágil, eficaz e, principalmente, entregue na plataforma onde o cliente está", explica Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk.

O levantamento, que ouviu mais de dois mil consumidores online, revelou as expectativas de tempo de resposta em diferentes canais. 35% dos entrevistados, ao utilizar aplicativos de mensagem, como o WhatsApp, e 29% ao contatar via redes sociais, como Facebook e Instagram, esperam uma resposta em até cinco minutos. Para canais como chat online (41%) e telefone (43%), a expectativa é ainda mais imediata: os consumidores esperam ser atendidos em até um minuto. "Respeitar esses tempos de resposta é essencial para garantir uma boa experiência e evitar que o consumidor migre para a concorrência. Com a digitalização, qualquer atraso pode custar caro, tanto em termos de fidelização quanto de imagem da marca", reforça Ricco.

Se o contato for realizado por e-mail, a pesquisa aponta que 25% dos entrevistados estão dispostos a esperar até uma hora pelo retorno. No entanto, qualquer demora maior pode comprometer a relação com o cliente, afetando diretamente a recompra. "Se o tempo de resposta ao consumidor não atender às expectativas, a recompra pode estar em risco. Em um mundo digital, onde tudo está a um clique de distância, tempo é não só dinheiro, mas também confiança e lealdade", ressalta Ricco.

Tempo de resposta: um diferencial competitivoO tempo de resposta envolve muito mais do que o simples intervalo entre o contato e a resolução de uma demanda. Ele abrange prontidão, agilidade e eficácia do serviço prestado. Empresas que investem em reduzir o tempo de resposta estão, na prática, melhorando a experiência de compra e garantindo a fidelização de seus clientes.

“Em um ambiente onde o consumidor tem controle total sobre suas escolhas, a rapidez no atendimento se torna uma vantagem competitiva para que as empresas estejam sempre à frente nas expectativas dos clientes, garantindo que cada interação seja fluida, eficiente e, acima de tudo, satisfatória”, finaliza o especialista. 

Para mais informações sobre o estudo e insights detalhados, acesse: www.cxtrends.com.br   

Sobre a Octadesk A Octadesk, uma empresa LWSA, é a plataforma de atendimento para vendas, pós-vendas e marketing com inteligência artificial, que foi reconhecida como uma das empresas mais inovadoras do Brasil pelo Innovative Workplaces em 2024 e 2023, do MIT Technology Review Brasil, e como uma das empresas de SaaS (Software como Serviço) que mais crescem no mundo pela revista internacional LATKA. Fundada em 2015 por Rodrigo Ricco e Leandro Ueda, a empresa é a única plataforma 100% nacional que permite às empresas melhorarem o atendimento ao cliente e fazer com que as empresas atendam como as pessoas querem ser atendidas. Assim, é possível conectar as áreas do negócio e unificar múltiplos canais de atendimento, como WhatsApp, Redes Sociais e chat do site, em um só lugar. Essa integração proporciona aos gestores um melhor controle da equipe e aos consumidores uma boa experiência de compra. Atualmente, a plataforma gerencia mais de quatro milhões de mensagens por dia entre empresas e clientes, evidenciando a confiança depositada na Octadesk como solução para atendimento eficiente e de alta qualidade.

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